Par où commencer ?

Conversations Cruciales, de Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan et AL Switzler.



Extrait

“People who are skilled at dialogue do their best to make it safe for everyone to add their meaning to the shared pool--even ideas that at first glance appear controversial, wrong, or at odds with their own beliefs. Now, obviously they don't agree with every idea; they simply do their best to ensure that all ideas find their way into the open.”


― Kerry Patterson, Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High





Voici un remède contre les opinions divergentes et les malentendus, contre la médiocrité et la frustration. Ce livre propose des principes et des outils pour s'exprimer habilement quand les enjeux sont de taille et les émotions trop fortes. Ceux-ci vont vous permettre d’améliorer votre carrière, votre culture d’entreprise, vos relations de travail et vos relations familiales. Les conversations cruciales ne sont pas seulement les discussions entre chefs d’état, entre rois et autres personnages influents du monde. Les conversations dont parle cet ouvrage arrivent à tous et peuvent survenir à n’importe quel moment, dans votre travail, dans votre vie personnelle : une discussion houleuse avec votre patron, une dispute avec un collègue ou un client, un mot de trop adressé à votre enfant

Qu'est-ce qu'une conversation cruciale ?


Si vous allez voir votre patron et que vous lui demandez de ses nouvelles, il s'agit d'une discussion banale. Si vous lui annoncez votre démission, il s'agit d'une discussion importante. Si vous allez le voir pour lui parler de sa façon de faire que vous n'appréciez pas, c'est une conversation cruciale.

Une conversation cruciale,  c'est lorsque :
  • le opinions en jeu sont opposées
  • les enjeux sont importants
  • les émotions sont fortes

Et nous ne sommes pas doués à gérer ces conversations


Pourquoi ? Car nous sommes des animaux. Des animaux qui pensent certes, mais des animaux tout de même. En cas de danger (d'émotion forte), notre instinct de survie nous prépare à deux réactions : la fuite (se taire) ou l'attaque (dire des choses qui dépassent notre pensée).

Si notre instinct de survie était un sérieux atout au temps de la préhistoire lorsqu'il s'agissait de faire face à un danger soudain, aujourd'hui, convenons qu'il s'agit d'un handicap, dans un contexte professionnel où les dangers soudains se font rares.

La bonne nouvelle, c'est que gérer une conversation cruciale s'apprend, et c'est l'objet du livre dont je vais vous parler aujourd'hui : Conversations Cruciales, de Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillam et Al Swittzler.

Voilà en synthèse comment on y arrive : (1) être au clair sur ses objectifs - (2) refuser le choix impulsif ; (3) déceler qu'il s'agit d'une conversation cruciale ; (4) Créer une zone de sécurité (but commun + respect mutuel) ; (5) Maîtriser les histoire que l'on se raconte dans sa tête ; (6) Annoncer son plan

1 - La seule personne sur laquelle vous avez le maximum d'influence : c'est vous-même !  Concentrez-vous sur ce que vous voulez VRAIMENT


Soyez d'accord avec vous-même avant de chercher à être d'accord avec les autres. 

Ne vous est-il jamais arrivé au cours d'une conversation cruciale, face à une personne qui ne partageait pas votre point de vue, d'avoir cherché par-dessus tout à ... vouloir gagner ? Si bien qu'à la fin, ayant tout à fait perdu de vue l'objectif initial de la discussion, vous avez déplacé la conversation sur un sujet tout autre : sauver votre honneur et démontrer par a + b que vous aviez raison, ... et c'est tout, jusqu'à arriver à un point de non-retour, ou bien entendu toute chance de résoudre le problème de départ était exclue ?

Dans cette perspective :
  • Réveillez votre cerveau : au cours de la conversation, posez-vous la question "Comment me comporterais-je si je tenais vraiment à obtenir ces résultats ?". la question vous aidera à prendre de la distance et réfléchir, quand votre instinct vous titillera pour faire parler vos émotions.
  • Écoutez votre cœur et définissez clairement votre objectif : "Qu'est-ce que je veux ?", "En quoi, mon comportement me fait-il dévier de mon objectif final ?"
  • Contrôlez votre corps.
Rappelez-vous l'objectif d'une conversation cruciale, n'est pas de vouloir gagner, de se venger, ni de sortir indemne.

2 - Refusez le choix impulsif


Par nature, comme je l'indiquais plus haut, nous sommes amenés à considérer deux choix : soit je me tais, soit je m'énerve. Refusez ce choix binaire, et imaginez un troisième choix moins simpliste, qui vous obligera à prendre du recul sur la situation, et à vous calmer.
  • D'abord en définissant ce que vous voulez : "Je veux que mon voisin change sa façon de me parler."
  • Ensuite en définissant ce que vous ne voulez pas. "Je ne veux pas que notre relation sorte diminuée de cette conversation"
  • Enfin combinez ces attentes, et présentez à votre cerveau un challenge qui rende compte de la complexité de la route à emprunter : "Comment faire pour que mon voisin change sa façon de me parler tout en faisant en sorte que notre relation n'en sorte pas diminuée ?"


3 - Apprenez à déceler les signes qui annoncent- une conversation cruciale et les signes d'une menace pour la zone de sécurité nécessaire au dialogue


  • Repérez les signes physiques (nœud à l'estomac ou les yeux qui s'assèchent), émotionnels (la colère) ou comportementaux chez vous.
  • Observez vos interlocuteurs : il devient impossible de dire ce que l'on veut ? C'est un signe que la zone de sécurité est rompue. Silence (évitement, repli sur soi, dissimulation) et violence (sarcasmes, contraintes, clichés, attaques) témoignent chez vos interlocuteurs que leur zone de sécurité est rompue.


4 - Créez une zone de sécurité


Les personnes les plus douées pour le dialogue ne jouent à aucun petit jeu. elles savent que le dialogue permet la libre circulation des idées, sans prétendre des choses, embellir  ou faire semblant. (...) Elles s'écartent du sujet de la conversation, rétablissent la zone de sécurité puis reviennent dans la conversation.

Quand la zone de sécurité n'existe plus, ce peut être pour deux raisons : il n'y a pas de but commun ou  il n'y a pas de respect mutuel.

Créer un but commun, c'est d'abord ne pas oublier que dans "but commun" il y a "commun". Un bon conseil : le but commun n'est pas une technique. Pour mener à bien une conversation cruciale, nous devons vraiment nous soucier de l'intérêt des autres.

Si but commun et respect mutuel sont menacés, n'allez pas plus loin dans la conversation, écartez-vous du sujet de votre intervention et rétablissez ces deux bases de la zone de sécurité :

  • Excusez-vous, à la seule condition que cela soit justifié et que vos excuses s'accompagnent du changement d'attitude qui va avec : 
Les excuses expriment sincèrement la peine que vous ressentez pour avoir causé, ou ne pas avoir empêché, la douleur ou les difficultés que ressentent les autres.
  • Exprimez-vous par contraste pour régler les malentendus : 
il s'agit de révéler ce que sont et ce que ne sont pas vos intentions.

Et donc de dire quelles ne sont pas vos intentions, puis quels sont vos objectifs.

-[Ce que vous ne voulez pas] "La dernière chose que je souhaiterais en engageant cette discussion, c'est de vous donner le sentiment que je ne me plais pas dans votre entreprise."

[Ce que vous voulez] "Non, au contraire, c'est justement parce que je m'y plais, et que j'ai envie de donner le meilleur de moi-même que je veux  pouvoir partager avec vous sur un sujet qui me préoccupe. "

S'exprimer par contraste permet de disposer d'un contexte et offre le sens des proportions.
  • Engagez vous à trouver un but commun et ainsi abandonnez l'idée d'imposer votre seule opinion : 
"On dirait que nous souhaitons tous les deux imposer notre point de vue. Je m'engage à rester dans la conversation jusqu'à ce que nous trouvions une solution qui nous contente tous les deux."
  • Identifiez le but derrière la stratégie : l'erreur consiste souvent à croire que ce l'autre dit est ce qu'il veut. Alors que le plus souvent, ce que l'autre dit, est le seul moyen qu'il a trouvé pour arriver à ses fins, sans partager avec vous sur son objectif final. Autrement dit, il va falloir aider votre interlocuteur à dévoiler son jeu. Écartez vous de la conversation, et parlez objectif : que voulez-vous ?
Par exemple, je rentre du travail et dis que je veux aller au cinéma. Vous dites que vous voulez plutôt rester vous reposer à la maison. Et nous nous mettons donc à débattre (...) Nous pensons que nous ne parviendrons jamais à gommer nos différences car sortir et rester à la maison sont deux choses incompatibles. Dans ces circonstances nous pouvons sortir de l'impasse en demandant à l'autre: "Pourquoi veux tu faire cela ?". cela donnerait :

"-Pourquoi veux-tu rester à la maison ?
-Parce que j'en ai marre de (...) l'agitation de la ville.
-Tu veux donc du calme ?
- Surtout, oui. Et pourquoi tu veux aller au cinéma ?
-Pour passer plus de temps avec toi sans les enfants"
  • Inventer un but commun : lorsque vos buts divergent vraiment, il vous faut inventer un but d'intérêt supérieur et plus global.

5 - Maîtriser les histoires que je me raconte dans la tête : comment maintenir le dialogue quand vous êtes en colère, effrayé ou blessé ?

Si des émotions fortes vous enferment dans la violence ou le silence, essayez ceci.

Reconstruisez votre plan d'action

Prêtez attention à votre comportement. Si vous sentez que vous vous écartez du dialogue, demandez-vous ce que vous faites réellement : suis-je dans une forme de violence ou de silence ?

Soyez en accord avec vos sentiments. Apprenez à identifier les sentiments derrière votre histoire : quelles émotions me poussent à agir de la sorte ?

Analysez votre histoire. Remettez en cause vos conclusions et recherchez d'autres explications plausibles : quelle histoire crée ces émotions ?

Revenez au fait. Abandonnez vos certitudes absolues en distinguant bien les faits de votre histoire réinventée : quelles sont les preuves qui étayent cette histoire ?

Racontez le reste de l'histoire

Posez-vous ces questions :
  • Qu'est-ce que je veux vraiment ?
  • Qu'est-ce que je ferais sur le champ si je souhaitais vraiment ces résultats ?
  • Est-ce que je fais semblant d'ignorer ma responsabilité concernant le problème ?
  • Pourquoi une personne raisonnable, rationnelle et honnête ferait cela ?

6 - Exposer mon plan : comment parler de façon persuasive et non agressive ?

Quand vous avez un message délicat à faire passer ou quand vos êtes absolument convaincu d'être dans votre bon droit, pensez à exposer votre plan à 'aide de la technique CRDPE :

Communiquez vos faits. Donnez une chance à votre interlocuteur de voir les choses de votre point de vue. Commencez par les éléments les moins sujets à caution et les plus persuasifs de votre plan d'action. Cela signifie comme vu au chapitre précédent que vous êtes capable de suspendre l'affreuse histoire que vous vous êtes créé dans votre esprit. Et de ne pas commencer par nos émotions et histoires que nous nous racontons et qui nous obsèdent mais bien par des faits et observations.

Les faits sont certains (les faits sont les faits), persuasifs et moins insultants que leur interprétation.

Racontez votre histoire. Expliquez les conclusions que vous vous apprêtez à tirer. Ces conclusions doivent être honnêtes, raisonnables et rationnelles. Cela demande de la confiance et de s'assurer de préserver la zone de sécurité.

Demandez le plan des autres. Encouragez les autres à relater leurs faits et à raconter leur histoire. Prenez la posture de celui qui veut apprendre de l'autre et ne prétend pas tout savoir.

Parlez avec pondération. Racontez votre histoire comme une histoire et non pas comme des faits déguisés. Remplacez le "Je suis absolument certain que" par "Se pourrait-il que". Laissez une porte ouverte pour que votre histoire soit contestée. Nos histoires ne sont que des suppositions éclairées. Attention, pondération, ne veut pas dire soumission.

Être humble et ouvert est une chose, afficher une incertitude maladive en est une autre. Employez un langage révélant que vous émettez une opinion et non un langage vous faisant passer pour un être terrorisé.
Encouragez l'analyse. Permettez aux autres d'exprimer en toute sécurité leur point de vue différent, voire opposé. Invitez les autres à exprimer leur point de vue : "Est-ce que quelqu'un voit les choses différemment?" - "Est-ce que je me trompe?". Soyez sincère et faites vous l'avocat du diable si besoin.

Achetez ‘Conversations cruciales’ de Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan et Al Switzler :