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Conversations Cruciales, de Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan et AL Switzler.

Si je vais voir mon patron et que je lui demande de ses nouvelles, il s'agit d'une discussion banale. Si je vais le voir, et que je lui annonce ma démission, il s'agit d'une discussion importante. Si je vais le voir pour lui parler de sa façon d'être que je n'apprécie pas, c'est une conversation cruciale.

Une conversation cruciale,  c'est lorsque :
  • le opinions en jeu sont opposées
  • les enjeux sont importants
  • les émotions sont fortes
Par nature nous ne savons pas gérer ce type de conversations.

Pourquoi ? Car nous sommes des animaux. Des animaux qui pensons certes, mais des animaux : en cas de danger (d'émotion forte), notre instinct de survie nous prépare à deux réactions : la fuite (se taire) ou l'attaque (dire des choses qui dépassent notre pensée). Alors, oui ok, notre instinct de survie était un sérieux atout au temps de la préhistoire lorsqu'il s'agissait de faire face à l'attaque d'un troupeau de tyrannosaures géants et avides de viandes fraîches. Mais aujourd'hui, convenons qu'il s'agit d'un handicap, dans un contexte professionnel où les tyrannosaures se font rares.

La bonne nouvelle, c'est que gérer une conversation cruciale s'apprend, et c'est l'objet du livre dont je vais vous parler aujourd'hui : Conversations Cruciales, de Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillam et Al Swittzler.

L'enjeu d'une conversation cruciale, c'est de créer un dialogue, autrement dit :

La libre circulation d'informations ayant du sens entre plusieurs personnes.

On pourrait poursuivre la définition en disant "entre plusieurs personnes aux opinions divergentes". Car c'est là tout l'enjeu, c'est de donner du sens - voir une direction commune - à des vues qui ne sont pas partagées.

Voilà en synthèse comment on y arrive : 

1/ La seule personne sur laquelle vous avez le maximum d'influence : c'est vous-même !  Concentrez-vous sur ce que vous voulez VRAIMENT.

Soyez d'accord avec vous-même avant de chercher à être d'accord avec les autres. Ne vous est-il jamais arrivé au cours d'une conversation cruciale, face à une personne qui ne partageait pas votre point de vue, d'avoir cherché par-dessus tout à ... vouloir gagner ? Si bien qu'à la fin, ayant tout à fait perdu de vue l'objectif initial de la discussion, vous avez déplacé la conversation sur un sujet tout autre : sauver votre honneur et démontrer par a + b que vous aviez raison, ... et c'est tout, jusqu'à arriver à un point de non-retour, ou bien entendu toute chance de résoudre le problème de départ était exclue.

Dans cette perspective :
  • Réveillez votre cerveau : au cours de la conversation, posez-vous la question "Comment me comporterais-je si je tenais vraiment à obtenir ces résultats ?". la question vous aidera à prendre de la distance et réfléchir, quand votre instinct vous titillera pour faire parler vos émotions.
  • Écoutez votre cœur et définissez clairement votre objectif : "Qu'est-ce que je veux ?", "En quoi, mon comportement me fait-il dévier de mon objectif final ?"
  • Contrôlez votre corps.
Rappelez-vous l'objectif d'une conversation cruciale, n'est pas de vouloir gagner, de se venger, ni de sortir indemne.

2/ Refusez le choix impulsif.

Par nature, comme je l'indiquais plus haut, nous sommes amener à considérer deux choix : soit je me tais, soit je m'énerve. Refusez ce choix binaire, et imaginez un troisième choix moins simpliste, qui vous obligera à prendre du recul sur la situation, et à vous calmer.
  • D'abord en définissant ce que vous voulez : "Je veux que mon patron change sa façon de me parler."
  • Ensuite en définissant ce que vous ne voulez pas. "Je ne veux pas que notre relation sorte diminuée de cette conversation"
  • Enfin combinez ces attentes, et présentez à votre cerveau un challenge qui rende compte de la complexité de la route à emprunter : "Comment faire pour que mon patron change sa façon de me parler tout en faisant en sorte que notre relation n'en sorte pas diminuée ?"
 3/ Apprenez à déceler les signes qui annoncent- une conversation cruciale et les signes d'une menace pour la zone de sécurité nécessaire au dialogue:
  • Repérez les signes physiques (nœud à l'estomac ou les yeux qui s'assèchent), émotionnels (la colère) ou comportementaux chez vous.
  • Observez vos interlocuteurs : il devient impossible de dire ce que l'on veut ? C'est un signe que la zone de sécurité est rompue. Silence (évitement, repli sur soi, dissimulation) et violence (sarcasmes, contraintes, clichés, attaques) témoignent chez vos interlocuteurs que leur zone de sécurité est rompue.
 4/ Créez une zone de sécurité.
Les personnes les plus douées pour le dialogue ne jouent à aucun petit jeu. elles savent que le dialogue permet la libre circulation des idées, sans prétendre des choses, embellir  ou faire semblant. (...) Elles s'écartent du sujet de la conversation, rétablissent la zone de sécurité puis reviennent dans la conversation.
Quand la zone de sécurité n'existe plus, ce peut être pour deux raisons : il n'y a pas de but commun ou  il n'y a pas de respect mutuel.
Créer un but commun, c'est d'abord ne pas oublier que dans "but commun" il y a "commun". un bon conseil : le but commun n'est pas une technique. Pour mener à bien une conversation cruciale, nous devons vraiment nous soucier de l'intérêt des autres.
Si but commun et respect mutuel sont menacés, n'allez pas plus loin dans la conversation, écartez-vous du sujet de votre intervention et rétablissez ces deux bases de la zone de sécurité :
  • Excusez-vous, à la seule condition que cela soit justifié et que vos excuses s'accompagnent du changement d'attitude qui va avec : 
Les excuses expriment sincèrement la peine que vous ressentez pour avoir causé, ou ne pas avoir empêché, la douleur ou les difficultés que ressentent les autres.
  • Exprimez-vous par contraste pour régler les malentendus : 
il s'agit de révéler ce que sont et ce que ne sont pas vos intentions.
Et donc de dire quelles ne sont pas vos intentions, puis quelle sont vos objectifs.

[Ce que vous ne voulez pas] "La dernière chose que je souhaiterais en engageant cette discussion, c'est de vous donner le sentiment que je ne me plais pas dans votre entreprise."

[Ce que vous voulez] "Non, au contraire, c'est justement parce que je m'y plais, et que j'ai envie de donner le meilleur de moi-même que je veux  pouvoir partager avec vous sur un sujet qui me préoccupe. "

S'exprimer par contraste permet de disposer d'un contexte et offre le sens des proportions.

  • Engagez vous à trouver un but commun et ainsi abandonnez l'idée d'imposer votre seule opinion : 
"On dirait que nous souhaitons tous les deux imposer notre point de vue. Je m'engage à rester dans la conversation jusqu'à ce que nous trouvions une solution qui nous contente tous les deux."
  • Identifiez le but derrière la stratégie : l'erreur consiste souvent à croire que ce l'autre dit est ce qu'il veut. Alors que le plus souvent, ce que l'autre dit, est le seul moyen qu'il a trouvé pour arriver à ses fins, sans partager avec vous sur son objectif final. Autrement dit, il va falloir aider votre interlocuteur à dévoiler son jeu. Écartez vous de la conversation, et parlez objectif : que voulez-vous ?
Par exemple, je rentre du travail et dis que je veux aller au cinéma. Vous dites que vous voulez plutôt rester vous reposer à la maison. Et nous nous mettons donc à débattre (...) Nous pensons que nous ne parviendrons jamais à gommer nos différences car sortir et rester à la maison sont deux choses incompatibles. Dans ces circonstances nous pouvons sortir de l'impasse en demandant à l'autre: "Pourquoi veux tu faire cela ?". cela donnerait :

"-Pourquoi veux-tu rester à la maison ?
-Parce que j'en ai marre de (...) l'agitation de la ville.
-Tu veux donc du calme ?
- Surtout, oui. Et pourquoi tu veux aller au cinéma ?
-Pour passer plus de temps avec toi sans les enfants"
  • Inventer un but commun : lorsque vos buts divergent vraiment, il vous faut inventer un but d'intérêt supérieur et plus global.
J'en suis là de ma lecture de Conversations Cruciales. Et ma grande satisfaction, c'est, au fil des pages, de ne pas finir de découvrir des astuces fascinantes qui me seront utiles pour ma vie personnelle et professionnelle. A ce titre, ce livre à toute sa place dans la liste de lecture des livres du PMBA, comme un livre fort pour qui veut progresser et booster sa carrière, et sa vie en générale. Je vous en recommande vivement la lecture.

Prochains chapitres que je développerai dans un prochain billet :
  • Maîtriser mes histoires 
  • Exposer mon plan
  • Explorer le plan des autres
  • Passer à l'action
  • Assembler les éléments
+ de ressources :

Livres cités dans ce billet :

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 Pics by KennyMatic
Conversations Cruciales, de Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan et Al Switzler.
Critique de Personal MBA Le 14 Mars 2010
Note : 5
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